315 | 信用卡业务五大热门投诉

 新闻资讯     |      2020-03-18 21:25

人民银行《2019年支付体系运行总体情况》显示,截至2019年末,全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.46亿张,同比增长8.78%,人均持有信用卡和借贷合一卡0.53张,同比增长8.36%。

 

与此同时,银行卡信贷规模也在持续增长。截至2019年末,银行卡授信总额为17.37万亿元,同比增长12.78%;银行卡卡均授信额度2.33万元,授信使用率43.70%。

 

信用卡市场规模扩大的同时,客户投诉问题也随之而来。日前,新浪金融曝光台发布的2020年金融315投诉红黑榜显示,被消费者诟病最多的板块,就包括信用卡业务。据移动支付网从各大投诉平台、论坛、贴吧等渠道不完全了解,默认开通收费业务、账单擅自分期、随意降额、滥用联系方式进行电话营销、遭遇违规催收等是信用卡投诉热点。

 

付费增值业务

 

我国信用卡市场规模虽然仍在增长,但其增速已逐渐回落,银行们也意识到一味追求规模增长亦可能带来不良率升高等风险。于是做好存量运营,开辟新的竞争赛道成为许多银行的新选择。

 

针对不同的人群推出不同的个性服务,是银行在进行信用卡运营活动的常见操作,其中有些是免费随卡赠送的福利,有些则需要持卡人付出额外费用或积分换取,我们也可以称之为增值服务。比如银行为保障持卡人用卡安全,防盗刷等推出的一些包月付费产品,就是常见的增值服务。

 

通常这些增值服务费都经过规范的定价,一般不存在价格欺骗。银行也会通过信用卡网站、卡片申请时填写申请表领用协议等多种渠道告知用户,持卡人也有权选择取消某些收费服务。但问题来了,有些银行利用合同长、默认勾选等形式,在持卡人不知情的情况下,开通了此类服务,从而引来投诉。 

 

黑猫投诉平台显示,不少投诉指向了浦发银行。自今年以来,有关浦发银行信用卡增值服务扣款问题的投诉多达100多件。对此,有客服回应称客户在申卡时的相关回执上有开通增值服务的明细,包括收费项目以及标准,客户对此有疑问,大概率是没有注意到这些内容。

 

擅自分期

 

分期付款是信用卡最重要的功能之一,分期的本质则是一种低利息循环透支服务,是信用卡业务实现盈利的关键点。随着消费金融市场的发展,信用卡分期付款业务在个人消费信贷领域风风火火。

 

从种类上看,国内商业银行分期产品基本覆盖账单分期、消费分期、商户分期、现金分期等等,其中账单分期算是各银行主推。所谓账单分期即将持卡人已消费的账单,进行3期、6期、12期、18期甚至24期等批量还款,银行从中收取分期利息。

 

面对激烈的竞争,如何促进信用卡分期业务,增加分期收入,成为各银行不得不关注的课题,比如开展分期达标送礼,比如降低分期费用等等。然而在激烈竞争和业绩压力下,部分银行或业务员,可能存在利用信息不对等的方式,诱发持卡人分期办理。 

 

这样一来,信用卡“被分期”成为投诉大户也就不奇怪了。据不完全统计,仅今年以来,黑猫投诉平台上涉及信用卡“被分期”的业务投诉就已达近百条,其中被投诉的对象多为股份制银行。

 

降低额度

 

“三招快速提额?” 

 

“他的信用卡额度80万!” 

 

“这样用卡,永远涨不了额度!”

 

从这些问题中不难看出,额度高低是持卡人选择银行、卡种的重要因素,所谓“养卡”行为主要目的之一亦是为了增加授信额度。

 

一般情况下,当用户开始申请信用卡之后,发卡银行会考虑用户年龄、职业、存款、资产和住房等各种因素,对每一项都按照一定的标准予以评分,然后汇总成信用类积分,从而决定持卡人授信额度。当然,每家银行的评定标准不一样。

 

确定额度后,银行在持卡人用卡过程中有权进行调整,比如发现恶意套现、逾期、活跃不高等现象,信用卡额度大概率会被降低。由于银行的更多具体操作标准不会对外披露,因此额度增减过程可能存在“黑盒子”的嫌疑,在此过程可能引发部分被降额的持卡人不满情绪。特别是在疫情期间,关于信用卡降额的投诉有所增加。 

 

有投诉者表示,正常用卡期间的突然降额,会让其工作和生活产生不良影响。他认为信用卡降额应该提前通知消费者。不过需要指出的是,投诉者的所谓“正常用卡”描述,也可能存在“黑盒子”,或忘记疏忽,或有意隐瞒。

 

滥用联系方式进行电话营销

 

普遍情况下,个人客户咨询意图往往大于购买意图,即使明确的购买意向也容易受其他因素影响,尤其易受他人意见的影响。因此,银行经常会对个人客户及时跟进,期望在负面影响尚未形成时促使其购买银行所推销产品或服务。

 

对银行而言,信用卡用户可谓优质的潜在对象。因此,银行需要抓住机会加大营销力度,充分利用免利息、送礼品、参加抽奖等手段,促使信用卡用户购买产品。当然,这里不能欺骗客户应该作为第一原则存在。

 

不过在具体推销活动中,营销人员可能存在片面介绍产品、或夸大优惠力度等情况,从而引来投诉。2019年10月,银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》列举了侵害消费者权益乱象的表现形式,指出银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题;向消费者拨打电话或发送宣传短信中,内容存在误导、虚假内容,或提供不准确信息。 

 

移动支付网发现,相比于内容虚假,信用卡电话营销更多投诉集中于“高频”引发的不满。

 

信用卡催收

 

信用卡欠款催收与管理的目标和任务是通过持续催收的手段,减少、回收逾期,维护客户正常使用状态,减少银行损失,有效控制、降低信用卡授信业务风险。信用卡欠款催收是所有银行必须面对的问题。

 

银行催收业务基本上分为自营和外包,通常情况下自营催收都是比较温和,外包催收则可能因为外包方质量参差不齐,引发暴力催收等问题。投诉平台上绝大多数关于催收的投诉均指向了暴力或不当催收。 

 

2010年7月22日起施行的《商业银行信用卡业务监督管理办法》第68条,明确规定发卡银行不得对与债务无关的第三人进行催收,不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等催收行为。 

 

除此之外,故意泄露客户信息,进行电话轰炸,冒充律师、公检法等,均是不当催收过程中常见的选项。

 

事实上,相比于其他银行信贷产品,信用卡产品具有无抵押、无担保、普遍授信金额小、授信群体规模大分布广、客户动态信息难获得等特点,而这些特点的存在给信用卡催收工作带来不小的挑战。在催收中,如何拿捏收益、成本、客户满意度的关系,是银行未来的催收策略重点。

 

从另一个角度来看,催收投诉增加或许意味着坏账率提升。我们也呼吁暂时失去还款能力的用户,应主动给银行说明情况,表明自己的还款意愿。对恶意欠款者而言,必须意识到投诉并不能解决根本问题,信用体系逐步的完善将使该行为成本巨增。

 

后记

 

除了以上投诉类型,信用卡利息过高、积分规则不明、全额罚息等也是热门投诉问题,如有其他更多问题,欢迎留言。信用卡的发卡量逐年上升,所占消费比重不断扩大,各类消费者权益问题相伴而生。一位南粤银行信用卡中心工作人员告诉移动支付网,围绕信用卡产生的投诉,主要是银行与用户沟通不到位所致,加强客服能力、改变营销方式会改善这一情况。